От първите клиенти до отказал се абонат: историята на 31 години лоялност, приключили с прехвърляне към конкурент

Когато най-дългогодишните клиенти започнат да се чувстват нежелани, въпросът вече не е само колко струва месечната сметка

Тридесет и една години. Толкова време един българин е останал клиент на най-големия мобилен оператор в страната. По думите му той е сред първите около 4000 абонати още от старта на компанията през 1995 г. През това време е преминал през всички етапи на мобилната революция – от тежките апарати с външни антени до съвременните смартфони от най-висок клас.

Десетки устройства са били закупени и изплатени през оператора. Почти винаги най-скъпите модели на пазара. Логиката е проста – когато човек е доволен от дадена компания, рядко търси алтернатива.

Днес обаче същият този клиент вече не е абонат на оператора.

Причината не е по-добро покритие на конкурент, нито специална промоция. Причината е натрупано с години усещане, че лоялността не носи никаква стойност.

„Колкото по-дълго стоях, толкова повече плащах“, разказва той пред редакцията.

Историята му започва сравнително обичайно. В продължение на години месечните му разходи за мобилни услуги се движат около 20 лева. След това сумата постепенно се увеличава до 25–30 лева, после до 35–40 лева.

Увеличенията не идват наведнъж.

Те са разпределени във времето и често изглеждат достатъчно малки, за да не предизвикат незабавна реакция. Именно това е една от причините много потребители да не обръщат внимание на промяната.

Няколко лева повече този месец. Още няколко след година.

Така според разказа на читателя месечната му такса достига около 50 лева през последните години. Следват нови корекции и сумата нараства до 52–54 лева.

На пръв поглед разликата не изглежда драматична.

Но когато се натрупва в продължение на десетилетия, резултатът е съвсем различен.

Преди около година той получава телефонно обаждане от кол център на оператора с предложение да премине към по-висок тарифен план.

Отказва.

Причината е проста – договорът му все още е валиден за още една година и не вижда смисъл да плаща повече за услуги, които не използва.

По думите му обажданията не спират след първия отказ.

Получава нови предложения през следващите дни.

Отговорът остава същият.

След това, твърди той, започва нещо, което и до днес не може да си обясни.

Започват ежедневни обаждания от различни номера. Някои са кратки. Други приключват веднага след вдигане. Понякога отсреща се чува автоматизиран глас. Друг път разговорът започва с фрази от типа „Ало, аз съм Петя“ или „Ало, откъде сте“.

Кой стои зад тях, той не знае.

Няма доказателства, че са свързани с мобилния оператор.

Самият читател обаче остава убеден, че появата им непосредствено след отказа му да приеме нов план не е случайна.

Обажданията продължават с месеци.

Накрая той се свързва с оператора и предупреждава, че възнамерява да сезира Комисията за защита на потребителите и прокуратурата, ако тормозът не се прекрати.

По негови думи още същия ден нежеланите обаждания спират.

Това само засилва съмненията му, макар те да остават лична интерпретация на случилото се.

Дали става дума за съвпадение, за действие на трети лица или за нещо друго, няма как да бъде установено без официална проверка.

Година по-късно идва следващият сблъсък.

Месечната сметка вече достига около 60 лева.

Тогава разбира, че договорът му е изтекъл.

Посещава офис на оператора с очакването, че като дългогодишен клиент ще получи разумно предложение за подновяване.

Вместо това, разказва той, му е предложен нов двугодишен договор срещу приблизително 32 евро месечно.

Тук идва моментът, който окончателно променя отношението му.

По неговите сметки това означава да плаща повече пари срещу по-дълъг ангажимент, отколкото вече плаща безсрочно.

Отказва офертата.

Решава да остане без договор и да запази досегашните условия, доколкото е възможно.

Само че още следващия месец ситуацията се променя рязко.

Сметката му достига около 52 евро – над 100 лева.

Причината, която му е обяснена, е свързана с услуги, които до този момент са били включени без допълнително заплащане, а впоследствие са започнали да се таксуват. А тези услуги той никога не е използвал и дори е забравил, че са му включени в договора преди 2 години.

Читателят твърди, че не е получил ясно предупреждение за тази промяна чрез телефонно обаждане или SMS съобщение.

Операторът има различна позиция.

След подадена официална жалба клиентът получава стандартен писмен отговор, в който се посочва, че условията са били описани в документацията и е следвало да се запознае с тях.

Отговорът не го удовлетворява.

„За 31 години не очаквах специално отношение. Очаквах нормално отношение“, казва той.

Парадоксът според него е, че докато се опитва да изясни защо сметката му е нараснала толкова рязко, получава нови предложения за договор.

Само че вече при още по-високи цени.

Офертата, която първоначално е била около 32 евро, постепенно нараства до 34 евро за първата година и 36 евро за втората.

При сходни условия.

При сходно потребление.

При същия телефонен номер.

Това, което най-силно го е подразнило, не е конкретната сума.

А усещането, че дългогодишните клиенти плащат повече от новите.

Подобни оплаквания не са рядкост в България.

През последните години мобилните оператори неведнъж са били обект на обществено недоволство заради индексации, промени в тарифите, автоматично активирани услуги или неясно комуникирани условия по договорите.

Много потребители признават, че разбират за определени промени едва когато получат следващата фактура.

Формално информация често е публикувана в общите условия, на интернет страниците на компаниите или в изпратени съобщения.

Практически обаче голяма част от клиентите не следят ежедневно подобни уведомления.

Тук се появява и по-широкият обществен въпрос.

Докъде стига отговорността на потребителя да следи десетки страници с договорни условия и откъде започва отговорността на доставчика да комуникира ясно и разбираемо всяка промяна, която може да доведе до по-висока сметка?

Темата има значение далеч извън рамките на един конкретен случай.

Мобилният телефон отдавна не е луксозна услуга. Той е необходимост.

За много пенсионери това е единственият постоянен канал за връзка с близки хора. За работещите е инструмент за ежедневна комуникация. За бизнеса е критична инфраструктура.

Когато месечните такси растат постепенно, потребителите често не усещат веднага ефекта. Но при ограничени доходи дори увеличение от 10–15 лева месечно може да има реално значение за семейния бюджет.

Исторически българският телекомуникационен пазар премина през драматична трансформация след средата на 90-те години. От услуга, достъпна за малцина, мобилната комуникация се превърна в масов продукт с милиони абонати. Конкуренцията между операторите доведе до сериозно намаляване на цените през първите години на века.

Днес картината изглежда различно.

Тарифните планове стават все по-сложни, а разликите между рекламната цена и крайната цена след изтичане на промоционални периоди понякога създават объркване дори сред по-информираните потребители.

В случая на нашия читател финалът е показателен.

След повече от три десетилетия като абонат на една компания той взема решение, което дълго време е отлагал.

Пренася номера си към конкурентен оператор.

Там, по думите му, получава оферта на стойност около 20 евро месечно. Без връзки, без да познава никого – по-ниска цена при сходни услуги и дори по-добри.

Почти двойно по-ниска от това, което е плащал непосредствено преди да напусне.

Разбира се, всяка подобна история има и друга страна, а конкретните отношения между клиент и оператор се уреждат чрез договори, общи условия и официална кореспонденция.

Но дори само като сигнал този случай заслужава внимание.

Не защото става дума за един недоволен абонат.

А защото поставя въпрос, който все повече потребители си задават: защо най-лоялните клиенти толкова често получават по-неизгодни условия от хората, които тепърва пристъпват прага на офиса?

Отговорът вероятно няма да бъде намерен в следващата рекламна кампания.

Но със сигурност ще продължи да влияе върху решенията на хиляди българи, когато дойде време да подновят договора си или да пренесат номера си другаде.

Автор: Николай Радев – Главен редактор на Novinite24.bg